Ti ascolto. Saper ascoltare per poter comunicare

Ti ascolto. Saper ascoltare per poter comunicare


Diceva lo stoico Zenone:

Per questo abbiamo due orecchie e soltanto una bocca, perché sia possibile ascoltare di più, e parlare di meno.

La sentenza, divenuta ormai un celebre aforisma, condensa in poche parole uno dei paradigmi più importanti della comunicazione: per farsi capire bisogna prima di tutto capire; per comunicare bisogna saper ascoltare.

Il chiacchierone “sordo” è un tipo noioso

Vi è mai capitato di incontrare una persona che parla in continuazione senza lasciarvi diritto di replica? Non avete mai avuto la sensazione di essere inutili davanti a questo tipo di interlocutore? Qualunque cosa voi aveste da dire, lui non vi ascolterebbe; chiunque potrebbe prendere il vostro posto, perché c’è solo un attore: colui che parla. Gli altri sono lì solo per ascoltare il suo monologo. Lui pensa di essere brillante e di avere davanti a sé un uditorio attento, ma non sa di aver già perso l’opportunità di comunicare in modo efficace.

C’è anche un altro tipo di interlocutore chiacchierone e poco attento all’altro: quello che vi lascia parlare senza riuscire a capire. Questo tipo di chiacchierone fa domande, ma spesso non ascolta le risposte e ricomincia a parlare prima che voi abbiate finito. In altri casi, invece, ascolta ma non è in grado di capire realmente e travisa completamente. Un bambino di cinque anni, una persona appartenente ad un’altra cultura o una persona con un problema fisico oggettivo (ad esempio la sordità) non potranno comunicare con voi al vostro stesso livello, ma voi lo sapete e agirete di conseguenza. Per questo, userete termini semplici per il bambino, cercherete di non urtare la sensibilità della persona di un’altra cultura e urlerete con la persona sorda. E se neanche questo basterà, pazienza, vorrà dire che sposterete la comunicazione su un altro livello, ad esempio quello non verbale. Quante volte, ad esempio, avete spiegato qualcosa ad uno straniero a forza di gesti? Funziona eccome!

Ma trovarsi di fronte a qualcuno che non vi capisce semplicemente perché non si sforza di ascoltarvi può essere davvero frustrante, e interferisce inevitabilmente con il flusso della comunicazione.

Non c’è comunicazione senza retroazione: l’esempio del ping pong

La comunicazione è una questione di feedback: come in un’eterna partita a ping pong, ogni mossa è volta a provocare una reazione nell’avversario, che a sua volta ribatte provocando una reazione in noi. A seconda della reazione (cioè del feedback), noi decideremo come agire (cioè come comunicare) con l’altro.

La metafora della partita a ping pong non è mia, ma di Annamaria Testa, che nel suo testo ormai classico Farsi capire, descrive come uno scambio al tennis da tavolo l’atto del comunicare:

Diciamo che il ping pong, inteso come la pallina che vola da una racchetta all’altra con infinite possibilità di ritmo, traiettoria e velocità, è l’informazione che viene scambiata comunicando.

E che scambiarsi quella pallina (scambiarsi informazioni) è comunicare.

Invece il ping pong nel puro senso del gioco in sé così come lo giocano i due soggetti è la relazione.

È  un gioco che reca tracce di tutti i giochi che ciascuno dei due ha giocato nella sua vita e di tutti i giocatori che ha incontrato.

(A. Testa, Farsi capire, 2011, p. 75)

Se comunicare significa stabilire un nesso (cioè una relazione) con un’altra persona, è chiaro che trovarsi davanti a chi non ascolta vuol dire trovarsi davanti ad un muro.

Comunicare è come giocare a ping pong

Per tornare al ping pong, giocare contro un avversario che si muove senza inseguire la pallina che gli avete lanciato (o senza nemmeno provare a inseguire la pallina, o peggio ancora convinto di inseguire la pallina ma in realtà intento a inseguire l’ombra della propria mano) significa interrompere la partita.

Non c’è alcuna possibilità di proseguire. Non c’è più nemmeno alcun gusto. Tutto diventa noioso, prevedibile e poco utile. Voi che fareste? Io abbandonerei il campo da gioco!

Per interpretare bisogna ascoltare

Mario e Luigi sono due amici tifosi della squadra di calcio A.S. Roma. I due si incontrano al bar e scambiano quattro chiacchiere.

Mario: “Sei poi stato allo stadio a vedere la Roma?”

Luigi: “No, dopo le ultime notizie sugli scontri ho paura e preferisco restare a casa.”

Mario: “Ah sì, da casa la partita si vede meglio, soprattutto perché stai sul tuo divano e puoi guardare i gol al rallentatore!”

Luigi guarda Mario perplesso e poi cambia argomento, mettendosi a parlare del clima. Che cosa è successo? Semplice: Luigi non si è sentito compreso, perché voleva spiegare una sensazione di disagio che l’altro ha invece travisato del tutto.

I motivi potrebbero essere moltissimi: Mario è distratto da qualcosa (in quel momento sta cercando di ricordare se ha chiuso la macchina); Mario è una persona poco sensibile (non riesce a trovare il collegamento tra il sentimento di paura e la scelta di restare a casa); Mario ha capito cosa intende Luigi ma non ha voglia di stare ad ascoltare perché sa che l’amico è noioso e pesante, così preferisce spostare la conversazione su un argomento più leggero.

La comunicazione non è mai un semplice passaggio di dati da A a B.

Nella comunicazione, al contrario, c’è sempre una buona dose di interpretazione. Tra due soggetti non può esistere un messaggio “oggettivo”, perché i fattori che influenzano la ricezione e la corretta interpretazione del messaggio sono innumerevoli, così come lo sono quelli che influenzano la “retroazione”, cioè la risposta o la reazione al messaggio ricevuto. Eppure, ci sono diverse gradazioni di questo fenomeno e oltre una certa soglia la comunicazione può uscire completamente dai suoi binari, perdendo senso.

Trovarsi di fronte ad una persona che non è in grado di capire significa perdere lo stimolo e la motivazione a parlare. Tuttavia, è ben diverso avere davanti uno straniero che non parla la nostra lingua ed un conoscente che invece non fa il minimo sforzo per capirci, o che peggio parla senza lasciarci fiatare.

La fase dell’ascolto, nel processo di comunicazione, è importante perché permette di comprendere l’altra persona e di scegliere in base a chi abbiamo davanti il registro, lo stile e persino gli argomenti da trattare. Parlare per il gusto di parlare equivale perciò a interrompere bruscamente la comunicazione: nel migliore dei casi annoieremo l’interlocutore; nel peggiore dei casi gli renderemo incomprensibile quanto stiamo dicendo.

Il medico che spiega al paziente una terapia e che usa termini tecnici o specialistici, incomprensibili ai non addetti ai lavori, sta parlando al vento: il paziente non capisce nulla e il colloquio è del tutto inutile. Per comunicare in modo efficace, il medico deve prima studiare il paziente, capire qual è il suo livello di preparazione e scegliere i termini giusti per lui. Per farlo, ha bisogno di far parlare il paziente, esaminare le sue reazioni di fronte ai tecnicismi, valutarne l’età ed il livello di preparazione scolastica. Ho usato l’esempio del medico perché è una classica situazione in cui i due interlocutori non sono sullo stesso piano. Non so voi, ma io comprendo poco di quel che dicono i medici e a volte vorrei che si spiegassero usando termini più semplici o chiarendo il significato del loro gergo.

Ma anche tra due persone allo stesso “livello” (due amici, due colleghi, due medici), l’ascolto e l’attenzione verso l’interlocutore sono la base per una comunicazione che funzioni davvero (tornate all’esempio di Mario e Luigi).

Tutti dovrebbero allenarsi all’ascolto, ma è evidente che per alcuni è più importante che per altri. Chi comunica per professione (ad esempio un venditore, un politico, un addetto al customer care) non può esimersi dal compito di riflettere su questi aspetti. Il bello è che tra i luoghi comuni più diffusi c’è quello per cui un buon persuasore (ad esempio un commerciante) è colui che ha la “parlantina”, cioè che parla senza imbarazzo e senza interruzioni. Niente di più sbagliato: il buon persuasore (e quindi il bravo venditore, il bravo politico e, in senso lato, il bravo comunicatore) è colui che parla solo dopo aver ascoltato.

Sapete ascoltare?

Se state leggendo questo articolo, è probabile che voi siate già predisposti all’ascolto attivo dei vostri interlocutori. La persona che si fa questo tipo di domande e cerca informazioni non è di sicuro la stessa persona che parla senza ascoltare. Migliorare, però, è sempre possibile: sappiate che esistono tecniche e esercizi molto efficaci per diventare abili ascoltatori e comunicatori!

Presto, su questo sito, pubblicheremo degli approfondimenti sul tema. Continuate a seguire Il Vino e le Viole!